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30. November 2020

Die Stimmen der Landeshotline

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Wie geht es den Menschen, die jeden Tag die Telefone der Landeshotline abheben, die die Menschen in Tirol seit Februar durch die Corona-Zeit begleitet? Susanne Gröbner, Inhaberin des für diese Hotline vom Land Tirol beauftragten CallCenter West, beschreibt die Praxis der Gespräche mit den TirolerInnen während der belastenden Pandemie-Zeit.

Frau Gröbner, welche Themen kommen am häufigsten zur Sprache?

Es lässt sich wirklich von Anfang an immer wieder beobachten: Die Themen, die gerade politisch aktuell sind, haben wir 1:1 in der Landeshotline. Momentan (Anm. der Redaktion: Mitte November) sind es die hohen Infektionszahlen, die erneuten Verschärfungen und konkrete Verhaltensregeln für die Kontaktpersonen der verschiedenen Kategorien wie enge Kontaktpersonen K1 oder sogenannte K2-Personen, die keinen direkten Kontakt mit infizierten Personen hatten.

Wie viele Anrufe gingen seit Bestehen der Landeshotline ein?

Mein Team besteht gemeinsam mit mir aus zwölf Mitarbeiterinnen. Insgesamt haben wir bisher knapp 35.000 Anrufe beantwortet und waren über 100.000 Minuten an den Telefonen. Eine telefonische Beratung dauert im Schnitt drei Minuten. Das längste Gespräch, das ich bisher geführt habe, dauerte 31 Minuten. Wichtig ist, dass man sich Zeit für die Anruferinnen und Anrufer nimmt – egal wie lange es dauert, bis ein Anliegen geklärt bzw. bis Fragen beantwortet sind.

Das Coronavirus sorgt für Emotionen. Bekommen Sie und Ihr Team die auch zu spüren?

Aber ja, wir bekommen an den Telefonen die ganze Bandbreite an Emotionen der Anruferinnen und Anrufer mit. Von Ängsten vor einer möglichen Ansteckung über viel Unsicherheit angesichts der immer wieder neuen Maßnahmen bis hin zur Wut wegen uneinsichtiger Mitmenschen. Mittlerweile gibt es auch sehr oft Frust aufgrund der gesamten Situation oder nicht verstandener Maßnahmen. Gleichzeitig erfahren wir auch ganz viel Dankbarkeit und Erleichterung, wenn wir handfest informieren und so etwas Druck herausnehmen können.

Wie gehen Sie als Team damit um?

Nach Stunden an der Hotline, wo man viel zuhört und dabei die verschiedensten Geschichten und Gemütslagen mitbekommt, brummt der Kopf. Aber wir sind ein tolles Team von zwölf starken Frauen und motivieren uns immer wieder gegenseitig. Wir bauen uns auf, wenn es einmal schwierig wird oder beraten uns gemeinsam bei kniffligen Fragen – dieses aktive, konstruktive Miteinander, das ist wahrscheinlich unsere Kraftquelle.

Sie sind ein reines Frauenteam, warum wirkt kein Mann mit?

Das müssen Sie die Männer fragen. Es bewirbt sich keiner. Offensichtlich scheint das Telefonieren für viele Männer immer noch eine Frauensache zu sein.

Wie haben Sie die inhaltliche Kompetenz zu diesem Thema erworben?

Wir werden laufend vom Land Tirol mit den aktuellen Informationen versorgt. Daneben informieren wir uns aber auch selbst: Über so viel Engagement und Wissensdurst in meinem Team staune ich immer wieder! Und wir besprechen uns ständig untereinander und schulen uns gegenseitig – es gibt immer wieder etwas, was ein Teammitglied zusätzlich oder besser weiß als die anderen, das ist natürlich extrem hilfreich. Und in jenen Situationen, in denen wir nicht sofort eine Antwort parat haben, versuchen wir, die Frage mit den zuständigen Fachleuten im Land zu klären. Diese Anruferinnen und Anrufer werden dann zurückgerufen.
Sie bezeichnen sich als Team, das mit einem Lächeln in der Stimme die Fragen beantwortet. Stecken Sie mit Ihrem Lächeln die Anruferinnen und Anrufer an?
Natürlich – ein Lächeln ist einfach ansteckend! Und ein Lächeln am Telefon kann man auch hören. Wobei die aktuelle Situation natürlich nicht zum Lachen ist. Aber wir versuchen trotzdem, den Anruferinnen und Anrufern etwas Positives zu vermitteln. Uns freut es sehr, wenn unsere Gesprächspartnerinnen und -partner dann auch mitlächeln. Und manchmal lachen wir sogar gemeinsam am Telefon. So etwas tut uns allen gut.
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Susanne Gröbner mit ihrem wichtigsten „Werkzeug“ – dem Headset zum Telefonieren.

Den Filmbeitrag zum Artikel finden Sie hier:
www.youtube.com/unserlandtirol

Corona-Hotline des Landes Tirol 0800 80 80 30

• Kostenlos für die AnruferInnen
• Bis zu zwölf Mitarbeiterinnen sind täglich von 8 bis 22 Uhr im Einsatz.
• Im Schnitt gehen täglich 300 Anrufe ein, an Spitzentagen bis zu 430.
• Die drei derzeit (Stand 10. November) am häufigsten nachgefragten Themen sind die aktuellen Verhaltensregeln, der Grenzübertritt mit den damit verbundenen Auflagen sowie die jeweils aktuell verordneten Maßnahmen der Bundesregierung.
 

 

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